Encore trop peu d’entreprises saisissent l’importance des avis client

Dans le monde digital dans lequel nous vivons actuellement, tout est analysé et commenté. Les entreprises n’échappent d’ailleurs pas à cette tendance !

Les avis clients ont-ils une réelle importance ?

Parmi les 2009 consommateurs interrogés, 78 % d’entre eux déclarent consulter régulièrement les avis avant d’effectuer une dépense via Internet. Cependant, parmi les 1001 TPE – PME de moins de 250 salariés (hors secteur industrie) sondées, seuls 33 % des entreprises considèrent que la gestion de leur e-réputation est importante !

Ce décalage peut alors être préjudiciable aux TPE – PME, puisque 75 % des internautes auront plutôt tendance à faire appel à un professionnel possédant déjà des avis sur son site. Pour ensuite faire la différence, certains critères sont essentiels pour aider les personnes qui consultent les avis à faire leur choix :

• la diversité des avis

• le contenu de ces avis

• la note globale et le nombre d’étoiles

• le détail des notes

• la fréquence des avis publiés

• le nombre d’avis en ligne

Selon l’enquête menée par OpinionWay pour le groupe SoLocal, 71 % des consommateurs publient des avis positifs ou négatifs suite à un achat ou à la réalisation d’une prestation par un professionnel. Malheureusement, seule une entreprise sur 4 sait que des commentaires sont postés sur son site !

Parmi les TPE – PME conscientes d’être évaluées par leurs clients sur la toile, 63 % ont une personne dans leur personnel qui se charge de consulter les avis et d’y répondre. Toutefois, 47 % des sondés déclarent difficile de trouver les mots justes pour répondre aux avis clients, surtout lorsqu’il s’agit d’avis négatifs.

Selon une autre étude menée conjointement en novembre 2013 par Médiamétrie et le laboratoire SENSE des Orange Labs, 93% des internautes renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif alors que 95% achètent après avoir lu un avis positif, même si 90% d’entre eux sont conscients qu’il existe de faux témoignages clients. Les avis négatifs comme les avis positifs jouent donc un rôle prépondérant lors de la décision d’achat finale de l’internaute.

Comment obtenir plus d’avis positifs ?

Les avis positifs permettent d’améliorer la crédibilité d’une marqueou d’un produit, la confiance des internautes, le taux de transformation ainsi que le panier moyen. Mais contrairement aux clients mécontents, les internautes satisfaits ont moins tendance à laisser naturellement un avis ou un témoignage après avoir effectué un chat sur Internet. Il faut donc partir à la recherche des avis de vos clients.

Pour cela, vous pouvez envoyer un courriel à votre client quelques semaines après son achat pour l’inviter à donner son avis sur votre site, marque ou produit sur des plateformes spécialisées comme Trustpilot. Pour l’y inciter, vous pouvez par exemple lui offrir un bon de réduction. Il est aussi important de travailler sa communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +, Instagram, etc…) afin de montrer à vos clients et prospects que vous êtes proches d’eux et à leur écoute.

Comment gérer des avis négatifs ?

Il est tout à fait normal d’avoir certains négatifs, il serait même suspect de ne pas en avoir. Plutôt que d’essayer de les supprimer, mieux vaut essayer de résoudre les problèmes directement avec les clients mécontents, cela vous permettra d’améliorer vos services ou produits. N’hésitez pas à répondre à ces avis en essayant de comprendre le point de vue de votre client et en lui apportant des solutions. Vous pouvez également contacter directement l’internaute pour échanger avec lui sur son mécontentement. Si vous lui apportez une solution satisfaisante, il sera alors enclin à modifier son avis, ou à en déposer un autre dans lequel il vantera la qualité de votre service client face à la problématique qu’il a rencontrée. Vous pourrez ainsi montrer à vos prospects que vous faites tout pour satisfaire vos clients et qu’ils peuvent vous faire confiance, ce qui donnera une image positive de votre société. Les avis négatifs, tant qu’ils ne sont pas trop nombreux, sont une excellente opportunité de mettre en avant la qualité de votre service client.

Les avis diffamatoires doivent quant à eux être traités différemment. Si vous estimez être victime d’un faux témoignage ou d’un commentaire diffamatoire, tentez de contacter directement la plateforme qui l’a publié pour le faire supprimer. Si celui-ci a été déposé sur votre site, n’hésitez pas à le supprimer. Les faux avis ou les propos diffamatoires, rétribués ou postés par des concurrents peu scrupuleux, pullulent sur la toile et peuvent nuire à la réputation d’une société sur Internet.

Face à ce fléau, l’AFNOR (Association française de normalisation) a créé une norme visant à mettre un terme à cette pratique. La certification NF Service Avis en ligne, qui s’appuie sur les critères de la norme NF Z74-501 publiée en 2013, atteste ainsi que les commentaires publiés sont sincères et authentiques. Pour obtenir cette certification, il faut passer par un audit externe qui vérifie le mode de collecte des avis puis attribue une note globale de confiance.

De la bonne manière de récolter des avis sur internet

1/ Soyez présent là où les internautes vous cherchent

Pour construire sa réputation sur internet, inutile de chercher midi à 14h : les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et annuaires locaux les plus connus : Google, Pages Jaunes, Yelp, TripAdvisor… et même Facebook (voir notre article sur l’audience des annuaires en ligne et des moteurs de recherche locaux). Vous devez donc impérativement avoir un profil sur chacun de ces sites afin que vos clients puissent y laisser leurs avis. Pour vous aider, vous pouvez consulter des tutoriels ou faire appel à un service professionnel comme Visibilishop.

2/ Demandez à vos clients de rédiger un avis en ligne sur votre établissement

Qui ne demande rien n’a rien : si vous ne demandez pas à vos clients de laisser un commentaire sur internet, ils ne le feront jamais spontanément. Il suffit de se lancer ! Commencez par solliciter vos clients réguliers : ils sont naturellement bien disposés à vous recommander. A l’issue de votre prestation, glissez-leur que vous essayez de faire fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez très heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne. Vous verrez que la quasi-totalité d’entre eux accepteront avec plaisir : en effet, ils se sentiront valorisés et auront le sentiment de faire une bonne action en vous rendant ce service ! Progressivement, demandez à un plus grand nombre de clients, y compris les occasionnels. Si vous avez des contacts personnalisés avec eux, vous aurez d’autant plus de chances qu’ils prennent le temps de rédiger un avis.

3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e-mail pour déposer un avis

Si vous vous arrêtez à l’étape 2, vous risquez de ne pas avoir beaucoup de recommandations. En effet, en passant la porte de votre établissement, vos clients se mettent à penser à tout autre chose et bien souvent oublient la promesse implicite qu’ils vous avaient faite. Ou alors, ils ne savent pas sur quel site ni comment rédiger leur avis et rechignent à perdre du temps à se débrouiller seuls. Vous devez les aider. Envoyez-leur un e-mail avec un lien qui les conduira directement sur un formulaire d’avis. Vous vous rappellerez à leur bon souvenir et leur mâcherez le travail en leur évitant de chercher sur quel site se rendre et sur quel bouton appuyer. D’après nos observations, vous aurez 9 fois plus de chances que votre client laisse un commentaire sur internet si vous lui envoyez un e-mail.

Nos conseils :

– Personnalisez au maximum votre e-mail : pas « Bonjour, merci de cliquer sur ce lien », mais « Bonjour M. Martin, je vous remercie pour votre visite de ce matin. Comme convenu, voici le lien qui vous permettra de rédiger votre avis sur MaBelleBoutique. Passez le bonjour à votre femme et à bientôt ! »

– Envoyez votre e-mail le plus vite possible après avoir sollicité l’avis de votre client : si vous attendez plus de 48 heures, vous divisez par 5 les chances d’avoir un avis de sa part

– Variez les liens que vous envoyez afin de ne pas concentrer tous les avis sur un seul site : c’est beaucoup mieux pour votre visibilité en ligne et pour votre référencement naturel ! Bien entendu, mieux vaut proposer des sites sur lesquels vos clients ont déjà un compte, afin de leur éviter une procédure d’inscription fastidieuse au moment où ils voudront publier leur avis.

– Relancez votre client au bout de quelques jours s’il n’a pas rédigé son commentaire en ligne : il aura probablement oublié de le faire, et un rappel ne sera jamais mal perçu. Si vous ne le faites pas, vous risqueriez de laisser échapper de précieux avis. En revanche, évitez d’être trop insistant : une seule relance, pas plus !

Tout cela peut prendre beaucoup de temps mais c’est indispensable pour vous permettre de vous démarquer durablement de vos concurrents sur les moteurs de recherche et annuaires en ligne. Des solutions existent pour vous aider à le faire rapidement et de manière plus efficace.

4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et répondez, en particulier aux avis négatifs !

Si vous respectez bien les consignes ci-dessus, vous allez petit à petit récolter des avis clients sur plusieurs sites où vous êtes référencé. La plupart de vos clients vous aiment et diront beaucoup de bien de vous (la moyenne des notes sur internet est de 4 étoiles sur 5 !). Mais certains pourront formuler des suggestions pour améliorer votre service. Si vous ne consultez pas régulièrement les avis que vous recevez, vous risquez de passer à côté de ces commentaires importants qui vous permettront d’élever davantage votre qualité de service. Pensez donc à vous connecter régulièrement sur les différents sites où vous pouvez recevoir des avis.

Parfois, un client mécontent laissera un avis négatif. C’est normal et c’est plutôt sain : un établissement qui n’aurait que des commentaires dithyrambiques ne serait pas crédible. Voyez les avis négatifs comme une chance de démontrer votre professionnalisme : en répondant de manière adéquate à ces commentaires, vous vous adresserez en réalité à l’ensemble des internautes qui consulteront votre profil pour leur montrer que vous tenez compte de leurs remarques éventuelles et que votre première préoccupation est la satisfaction de tous vos clients.

Construire sa réputation sur internet ne se fait pas du jour au lendemain. Commencez à le faire dès aujourd’hui et vous prendrez de l’avance sur vos concurrents. Les avis de vos clients sont la plus précieuse des publicités, et aussi la moins chère ! Pourquoi s’en priver ?